Un grand propriétaire social devra payer plus de 2 000 £ après qu'un résident handicapé soit parti sans utiliser les toilettes

Jun 24, 2023

Le Médiateur du logement a constaté une grave mauvaise administration chez le grand bailleur social Clarion après que des blocages répétés des canalisations ont empêché un résident handicapé d'utiliser des toilettes fonctionnelles dans sa nouvelle maison.

Le Médiateur a conclu que le propriétaire « n'a pas reconnu la fréquence des blocages ni la détresse et les désagréments causés par ce problème », et a depuis appelé à un « changement de culture » chez Clarion.

Les résidents à l’origine de la plainte sont des locataires en copropriété. L'un des résidents souffre de dystrophie musculaire, de problèmes de mobilité et est handicapé.

Depuis qu'ils ont signalé le premier problème, les résidents ont déclaré au Médiateur que « des problèmes intermittents subsistaient » 21 mois plus tard.

Le rapport de l'Ombudsman a noté que des mois après que les premiers rapports faisant état de « refoulements » de canalisations bouchées n'aient pas été traités par le propriétaire, les résidents ont fait appel à leur propre entrepreneur pour résoudre le problème. L’entrepreneur a indiqué que si le problème devait se reproduire, « une enquête CCTV serait nécessaire ». Les habitants en ont informé le propriétaire, qui a remboursé les travaux aux résidents.

Cependant, au cours des mois suivants, les résidents ont signalé que les toilettes « refoulaient, ne tiraient pas correctement la chasse d'eau et étaient inutilisables », a déclaré le Médiateur.

Le propriétaire a donc parlé du problème au promoteur afin de l'amener à le résoudre. Le promoteur « a blâmé les résidents pour les chasses d’eau et l’excès de papier toilette et a écrit aux résidents pour leur rappeler ce qu’ils peuvent tirer en toute sécurité », a constaté le Médiateur.

Les habitants ont réfuté l'affirmation selon laquelle ils auraient jeté des lingettes dans les toilettes, note le rapport.

Après de nouvelles plaintes, les habitants ont demandé à leur propre entrepreneur en drainage de procéder à une enquête CCTV et à une inspection plus approfondie.

L’inspection a révélé « de multiples problèmes avec la structure des drains et leur installation », ainsi que « aucune preuve que les lingettes soient à l’origine d’un quelconque blocage ».

Le propriétaire a transmis ces preuves au promoteur et a organisé le « remboursement des frais de l'entrepreneur ». Le promoteur s'est rendu sur place pour résoudre les problèmes soulevés par l'entrepreneur, mais les résidents ont signalé que toutes les mesures décrites dans le rapport n'avaient pas été prises, ce qui, comme l'a déclaré l'Ombudsman, a laissé le problème en suspens.

Le Médiateur a révélé que les résidents ont acheté le matériel nécessaire pour mener à bien les actions décrites dans le rapport des entrepreneurs et ont payé l'installation, « encore une fois à leurs propres frais ».

Le Médiateur a enquêté et a conclu que Clarion « n'a pas reconnu la fréquence des blocages ni la détresse et les désagréments causés par le problème et l'impact sur la capacité du résident handicapé à utiliser les toilettes ».

Le Médiateur a constaté une grave mauvaise administration dans la réponse du propriétaire aux rapports des résidents faisant état de bouchons dans les canalisations. Les raisons invoquées par le Médiateur étaient les suivantes :

Le rapport note que même si l'Ombudsman a reconnu qu'en cas d'implication d'un tiers, les affaires pouvaient échapper « dans une certaine mesure » au contrôle du propriétaire, dans ce cas, le rôle globalement limité de Clarion dans ces affaires n'était « pas satisfaisant ».

L'Ombudsman a estimé que le propriétaire n'était « pas soucieux de son intérêt dans la propriété » et de sa responsabilité envers les résidents.

Pour remédier à l'injustice causée, le Médiateur a demandé au propriétaire de s'excuser et de verser aux résidents 2 455 £ d'indemnisation, d'entreprendre une étude indépendante des canalisations et de proposer des options, des solutions et des délais aux résidents.

Le propriétaire a également été invité à procéder à un examen des processus actuels « en ce qui concerne les rapports de problèmes et de défauts dans ses nouvelles propriétés, afin d'identifier les domaines d'apprentissage et d'amélioration du service ».

Richard Blakeway, médiateur du logement, a déclaré : « Dans ce cas, le propriétaire n'a pas raisonnablement respecté ses engagements et n'a pas veillé à ce qu'une réponse appropriée ait été apportée, ni reconnu l'impact du problème et de sa gestion sur les résidents.

« La vulnérabilité d’un résident et l’impact sur lui auraient dû servir de déclencheur pour garantir que l’on se concentre suffisamment sur ces problèmes.